لقد جعل تطوير الإنترنت من الضروري خدمة العملاء بشكل جيد وسريع.

إن أكبر خطأ من المالكين هو تجاهل عملائهم. في عام 2005 ، بعد شراء جهاز كمبيوتر محمول من Dell ، قام عميل محبط من الخدمة السيئة بترتيب منشور مدونة للشركة. وسرعان ما انضم إليه عملاء آخرون غير راضين ، وبدأت Google في نشر منشور مدونة بناءً على طلب شركة Dell.

يمكن للمتسوقين الغاضبين إلحاق ضرر كبير بالعلامة التجارية. يعتقد المديرون التنفيذيون لشركة Dell أنه يجب على عملائهم التعليق فقط على موقع الشركة الإلكتروني وبشروطهم ، ولكن العملاء كانوا بالفعل يتواصلون مع بعضهم البعض في أماكن أخرى. في وقت لاحق ، انتقل المؤلف إلى Dell من خلال رسالة إخبارية مفتوحة لإبلاغهم أن فقدان عميل واحد اليوم يمكن أن يكون له "تأثير الدومينو" ، حيث من المرجح أن يخبر هذا العميل الأصدقاء عن التجارب السلبية مع الشركة. وفي العالم الحديث المتصل بالإنترنت ، يمكن أن يكون لعميل واحد العديد من الأصدقاء.

وهذا يعني أن الشركات ليس لديها مكان آخر تخفيه: يتم الإعلان عن كل خطأ ترتكبه على الفور عبر الإنترنت. جعل العميل ينتظر طويلا؟ انتظر ظهور العبارات العامة الغاضبة.

كيف تتجنب ذلك؟

تأكد من تقديم خدمة ممتازة وسريعة لعملائك - فهذا يمكن أن يمنع ويزيل الضرر المحتمل. تحدث مع عميل غير راضٍ وحاول فهم أخطائك وتصحيحها. إذا قمت بحل المشكلة ، يمكنه إخبار الجميع عن الخدمة الجيدة.

لتحقيق النجاح في عالم اليوم ، يجب على الشركات التواصل والاعتراف بأخطائها.

اعتادت الشركات أن تكون شديدة السرية بشأن منتجاتها وأخطائها. اليوم ، لا تستطيع الشركة ولا أي شخص آخر في دائرة الضوء العام تحمل الكذب.

مثال. في عام 2004 ، قدم الصحفي دان رايزر وثائق تنتقد الخدمة العسكرية للرئيس جورج دبليو بوش. اشتبه المدونون في أن هذه الوثائق زائفة ، وأثبت أحدهم ذلك. بدلاً من الاعتراف على الفور بخطئه ، اختار Razer تجاهل تدفق التعليق الذي ظهر على مدى أحد عشر يومًا ، ثم ترك منتقديه بدوافع سياسية غير راضين. وقد أدى ذلك إلى تفاقم الوضع ، حيث يتم إثارة جيل ما بعد وسائل الإعلام الحالي على الصدق والمباشرة ويتوقع من الآخرين قول الحقيقة.

إذا كنت تدير شركة ، اعترف صراحة بأخطائك - فهذا سيزيد من مصداقيتك.

مثال. وقال المدونون لرويترز إنه في عام 2006 قام أحد مصوريهم بتزوير صورة لبيروت أثناء القصف الإسرائيلي. ورداً على ذلك ، حذفت رويترز الصورة وأطلقت المصور وشكر المدونين. هذا هو النهج الصحيح للتعامل مع الخلل.

تحتاج إلى التأكد من أنك لا تفعل سوى الأشياء التي يمكنك الاعتراف بها علنًا. شعار Google هو "لا تكن شريرًا". وهذا يعني أنها توفر نتائج بحث غير منحازة وتشير بوضوح إلى وقت الإعلان. بغض النظر عن الفوائد التي تحصل عليها من الخطأ "الشرير" ، فإن تكلفة إصلاحه سوف تتجاوز الربح الذي تحققه.

تذكر أن كل ما تقوله وتفعله يمكن العثور عليه بسهولة على Google. في الواقع ، يمكنك التفكير في Google كملاك يجلس على كتفك ويذكرك بمدى أهمية الحفاظ على الصدق.

جعل موقع الويب الخاص بك بالمعلومات وقابل للبحث عبر جوجل

الضرورة الحيوية لأي موقع هي حركة المرور ، وأهم قناة لتدفق الزوار هي جوجل. يطرح الناس أسئلة على Google ويستخدمونها للعثور على الطريق إلى مواقع الويب المناسبة.

كيفية توليد حركة المرور لموقع الويب الخاص بك؟

يجب أن يكون موقعك مليئًا بالمعلومات بحيث يجذب الأشخاص الذين لديهم أسئلة.يجب أن تحاول الإجابة على كل سؤال عاجل يمكنك تخيله.

على سبيل المثال ، غالبًا ما يبحث الأشخاص عن:

• وصف المنتج والمعلومات الداعمة على مواقع الشركات المصنعة ؛
• وجهات النظر ونتائج التصويت على مواقع السياسيين.
• المعلومات الغذائية على مواقع شركة الأغذية.

لمعرفة أكبر قدر ممكن حول الإجابات التي يجب أن يقدمها موقعك على الويب ، انظر إلى تاريخ الطلبات التي تجلب الأشخاص إليك. سيظهرون لك ما يبحث عنه الناس.

مثال. About.com ، خدمة محتوى تحتوي على أكثر من مليون مقالة مفيدة ومتخصصة ودائمة حول مجموعة واسعة من المواضيع: من إصلاح السيارات إلى أمراض الغدة الدرقية. يشتمل موقع About.com على 700 موقع ويب للكاتب المستقل الذين تم تدريبهم على تأليف العناوين والمقدمات والكلمات الرئيسية حتى يتمكن Google من العثور عليها بسهولة. يتتبع الكتاب أيضًا طلبات البحث التي يستخدمها الزائرون ، حتى يتمكنوا من الإجابة على الأسئلة الجديدة مقدمًا.

اجعل موقعك مناسبًا لـ Google عن طريق زيادة نظام ترتيب الصفحات. يوجه حركة المرور ، ويزيد من عدد النقرات والروابط والمراجع ، وبالتالي تعزيز تصنيف الصفحات الخاص بك أعلى وأعلى.

يجب أن يكون عرض المعلومات على موقعك بسيطًا وواضحًا لكل من العملاء وعدادات Google. نسيان الرسوم المتحركة والأصوات - فهي تزعج معظم الناس ، ولا يتعرف Google على معظمها على أي حال.

لقد غيرت الروابط بين صفحات الويب هيكل الوسائط

أحدثت شبكة الإنترنت تغييرات كبيرة في مجال الإعلام. حقيقة أن صفحات مواقع الويب المختلفة يمكن ربطها معًا قد غيرت وظائف الوسائط. الآن هم أكثر ميلا نحو التعاون ، وتدفق المعلومات تتحرك في اتجاهين.

مثال. انطباعات جيف جارفيس عن أحداث 11 سبتمبر: لم يكن بعيدًا عن مركز التجارة العالمي عندما تحطمت الطائرة الأولى في المبنى ، وكان بإمكانه التحدث مع الناجين. استخدم ملاحظاته للمدونة. قرأ المدونون في لوس أنجلوس عمله ، وكتبوا عنه في مدوناتهم الخاصة ، ووضعوا رابطًا إلى صفحته. أجابهم بدورهم.

هذا هيكل إعلامي جديد: يمكن للجميع التعبير عن آرائهم ، ويمكن للبقية الاستماع إليه والانضمام إلى المناقشة. هذه الأنواع من المحادثات الموزعة التي تجري في أماكن مختلفة في أوقات مختلفة أصبحت ممكنة من خلال "ربط" الصفحات والمعلومات على الإنترنت.

تشجع القدرة على ربط المحتوى على الإنترنت التخصص.

مثال. في عصر وسائل الإعلام المطبوعة ، كان على الصحفيين تضمين فقرات إضافية في مقالاتهم لتذكير القارئ بما حدث من قبل ، ولكن اليوم يمكنهم ببساطة الارتباط بمقالات سابقة. بالإضافة إلى ذلك ، لم يعودوا بحاجة إلى صحفيين متخصصين في مواضيع مثل الجولف ، حيث يمكنهم ببساطة توفير روابط لمواقع أخرى من أجل تغطية أفضل وأرخص للمواد. تسمح هذه العوامل للصحف بالتركيز على تخصصها.

يؤدي هذا التخصص إلى تعاون أوثق وتحسين الجودة - يمكن للأشخاص التركيز على ما يقومون به بشكل جيد ، والسماح للآخرين "بسد الفجوات" بما يجيدون.

ركز على أفضل ما تفعله وقدم روابط لكل شيء آخر.

مثال. للعملاء الذين يبحثون عن معلومات المنتج ، يجب على تجار التجزئة توفير رابط إلى الشركة المصنعة ، ويجب على الشركات المصنعة توفير روابط إلى المنتديات والمدونات حيث يناقش العملاء الآخرون بالفعل منتجاتهم.

إن بناء شبكة أو الانضمام إليها عمل جيد في عصر الإنترنت

سمح التطور السريع للإنترنت للأشخاص والشركات بالتعاون وتشكيل الشبكات. يمكن للشركات والأفراد ذوي الخبرة الاستفادة من ذلك. يمكن أن يكون إنشاء مثل هذه الشبكة مربحًا جدًا ، لأن كل من المشاركين فيه سيقدم مساهمته الخاصة في الشبكة ويزيد من قيمتها.الانضمام إلى هذه الشبكة مفيد أيضًا ، حيث يمكن لكل مشارك الاستفادة من هذا التعاون. كلما كبرت الشبكة ، زادت قيمتها.

مثال. تحتوي شبكة Glam على 600 موقع ويب مستقل مخصص للأزياء ، والصحة ، والمشاهير ، وما إلى ذلك. يؤدي هذا إلى زيادة حركة المرور ، حيث تقوم مواقع الويب على شبكة Glam بإعادة توجيه المستخدمين إلى موارد الشبكة الأخرى ، وبالتالي مضاعفة التأثير. تحقق شركة Glam أرباحًا من بيع الإعلانات على هذه المواقع بأسعار مبالغ فيها ، حيث يعلم المعلنون أن إعلاناتهم ستظهر في بيئة من الدرجة الأولى.

طريقة أخرى ناجحة لبناء عمل على الإنترنت هي تنظيم منصة. يتيح النظام الأساسي الناجح للمستخدمين إنشاء منتجاتهم ومؤسساتهم ومجتمعاتهم وشبكاتهم الخاصة.

مثال. خرائط خرائط جوجل. بعد الإطلاق ، أصبحت الخدمة مريحة للغاية للمستخدمين. سمحت Google لمواقع أخرى بتضمين خرائط Google على صفحاتها وحتى إنشاء تطبيقات بناءً عليها. على سبيل المثال ، قام أحد المبرمجين بتطوير تطبيق جديد يجمع بين إعلانات Craigslist وخرائط Google. لم تقاضيه Google لاستخدامه وتعديل منتجه بطريقة غير مصرح بها ، لكنها استأجرته.

بدأت الشركات التي تستخدم هذه المنصة بحرية في استثمار الكثير من المال فيها ، مما خلق صعوبات لـ Microsoft أو Yahoo. أصبحت خرائط Google المعيار لخدمات رسم الخرائط والحصول على معلومات حول الأشياء المحيطة.

انتهى عصر الشركات الكبرى. حان الوقت للشركات المتخصصة الصغيرة

اعتاد أن يكون ذروة النجاح لأي شركة هو بيع منتجها في السوق الشامل: للجميع ، في كل مكان. في هذه الأيام ، لم تعد مبيعات السوق الضخمة هي الهدف. تتيح وفرة العديد من المنتجات الموجهة للعملاء على الإنترنت للجميع العثور على ما يريدون ، بدلاً من أن يكونوا راضين بمعيار قياسي. لم يعد هناك سوق ضخم ، ولكن فقط عدد لا نهائي من الأسواق المتخصصة الصغيرة.

ركز مواردك على خدمة مكانك. الشركات الصغيرة تغتصب المناصب القيادية للشركات الكبيرة. الشركات الكبرى لا تزال على قيد الحياة وبصحة جيدة ، وشركات الإعلام تشكل تكتلات ضخمة ، وحتى جوجل نفسها عملاق بين الشركات الأخرى. لكن الشركات الصغيرة تنمو وتتطور.

مثال. في عام 2007 ، باعت المتاجر الصغيرة بضائع بقيمة 60 مليار دولار عبر eBay. على الرغم من كونها سنتًا واحدًا مقارنة بعائد مبيعات WalMart البالغ 345 مليار دولار ، فقد تفوقت على Federated ، أكبر سلسلة متاجر في أمريكا ، بإيرادات 26 مليار دولار فقط.

ظهور المدونات. بحلول عام 2006 ، وصل 57 مليون قارئ إلى المدونات. بعد ذلك بعامين ، اشترى 50 مليون شخص فقط الصحف اليومية.

والسبب في نمو الأعمال الصغيرة هو أنه اليوم أصبح من الأسهل له أن ينجح أكثر من الحجم الكبير من قبل. لممارسة الأعمال التجارية ، لم تعد بحاجة إلى متجر أو مستودع أو موظفين أو إعلان ، يمكنك العثور على مشترين على eBay و Amazon و Google. بدون هذه التكاليف ، تبدأ الشركات في تحقيق الربح بسرعة.

تركز الشركات الناجحة على المعرفة التجارية التي تفيد عملائها.

نظرًا لأن الشركات تتعلم المزيد والمزيد عن عملائها ، فإن أكثرهم خبرة ، مثل Amazon و Google ، يستخدمون هذه البيانات بذكاء ويحاولون تقليل الإعداد المعقد والمكلف للمنتجات والمواد المادية.

مثال. لا يبيع الأمازون السلع - في الواقع ، يبيعون المعرفة. تلتزم Amazon بوعي بالعمل مع أقل عدد ممكن من المنتجات المادية. ليس لديهم متاجر أو بائعين ، إنهم يخفضون مخزونهم إلى الحد الأدنى ، ويتلقون البضائع عند استلام الطلبات من العملاء. ليس لديهم خدمة توصيل خاصة بهم ، ويفضلون استخدام الاستعانة بمصادر خارجية ، والتي تتلقى خصومات جيدة بسبب الحجم. كل هذا يخلق المدخرات التي يمررونها للعملاء من أجل تحفيز مبيعات أكبر.مع قاعدة بيانات واسعة النطاق ، يمكن لـ Amazon التنبؤ بما سيحتاجه العميل في المستقبل. بالإضافة إلى ذلك ، يستخدمون الملايين من مراجعات العملاء لتحسين عروضهم.

على الرغم من أن Google تقدم مجموعة كبيرة من الخدمات ، إلا أنها تبيع المعرفة أيضًا. فهو لا يوفر محرك بحث فحسب ، بل يوفر أيضًا البريد الإلكتروني وإدارة المستندات وخدمات الخرائط وما إلى ذلك ، ولكن هذا ليس المصدر الرئيسي للدخل. يأتي الربح من الإعلانات المستهدفة ، وهو فعال لأن Google تعرف المزيد عنا أكثر من أي منظمة أخرى. وقد حقق ذلك من خلال تقديم العديد من الخدمات وجمع البيانات من مستخدمي هذه الخدمات.

يجب على كل شركة أن تفكر بعناية في القيمة الحقيقية التي تقدمها لعملائها. على الأرجح ، هذه ليست سلع مادية ، ولكن معرفتك حول العملاء وخدماتهم واحتياجاتهم.

تقدم العديد من الشركات والشبكات الناجحة خدماتها الأساسية مجانًا.

في الوقت الحاضر هذا أمر شائع. من الواقعي تمامًا تقديم منتج أو خدمة فعلية مجانًا ، وكسب المال من خلال الإعلانات.

مثال. نيويورك تايمز. في عام 2005 ، أنشأت الصحيفة وصولاً مدفوعًا إلى موقعها الإلكتروني وأرشيفها مقابل 50 دولارًا سنويًا. كانت النتيجة محبطة. في عام 2007 ، تم إلغاء الدفع ، وبدأ المزيد من الزوار على الفور في التدفق إلى الموقع ، مما أدى إلى زيادة عدد الروابط والنقرات وتحسين ترتيب الموقع على Google. تمكنت الصحيفة من كسب المزيد من المال من الإعلان لهذا الجمهور الموسع.

كما أن الخدمات المجانية ومنخفضة التكلفة منتشرة على نطاق واسع ، حيث إنها ضرورية لنجاح الشبكة. شركات الشبكات الأسرع نموًا (Skype و eBay و Facebook و Amazon و Google) تتقاضى أقل قدر ممكن. لا أحد يستطيع التنافس مع خدمة مجانية.

مثال. رسوم Craigslist فقط لنشر إعلانات الوظائف ؛ كل شيء آخر مجاني. سمح هذا لـ Craigslist بأن تصبح منصة تداول مفضلة لمعظم الإعلانات ، ولا يمكن لأي منافس خفض سعرها ، لأن هذه الخدمة مجانية بالفعل.

أهم شيء

لقد غيّر تطوير الإنترنت بشكل أساسي الطريقة التي نؤدي بها أعمالنا. يجب على الشركات تبني مبدأ الانفتاح الجديد والبدء في استخدامه لمصلحتها ، والعمل مع عملائها ومع بعضها البعض. تنمو الشركات الصغيرة والمرنة وتتطور لخدمة سوق متخصصة جديدة ومجزأة للغاية.

فكر في عرض منتج أو خدمة لشركتك مجانًا. ماذا يحدث إذا تخلت عن منتجك الرئيسي مجانًا؟ ماذا يعني هذا لعملائك؟ كيف يمكنك كسب المال؟

استخدم العقل الجماعي. في عالم اليوم ، يناقش الأشخاص عبر الإنترنت علانية احتياجاتهم ورغباتهم وانطباعاتهم حول المنتجات والخدمات. هذا مصدر قيم للمعلومات التي يجب أن تنضم إليها كل شركة. ابدأ القراءة عما يقوله الأشخاص في عملك. اسألهم عن منتجك أو دعهم يختبرونه. هذا أفضل بكثير من إشراك مجموعات التركيز ، لأن الأشخاص الذين يناقشون منتجاتك بالفعل لديهم ما يقولونه بوضوح.